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Etudes et statistiques sur les commentaires négatifs des Fans Facebook

La Team Kontest a eu la chance d’assister à la conférence « Fans Attacks » de Heaven Agency dans le cadre des rendez-vous du Petit Web chez l’UDA. Cette présentation fut animée par Arthur Kannas, co-fondateur de l’agence, et Emmanuel Berne, directeur de Heaven Studies.

heaven fan attacks

Fans Attack : La réalité des commentaires négatifs sur les pages Fan Facebook

Cette intervention dynamique et conviviale a permis aux annonceurs présents de comprendre le quotidien des community managers, d’identifier les secteurs les plus touchés, d’interpréter la nature des messages publiés, d’appréhender les critiques, de faire face à une gestion de crise, et surtout de répondre à une des questions le plus récurrente : « Comment réagir ? »

Quelques données récapitulatives de cette étude* :

  • Aucune marque n’est épargnée par le « bashing » : 91% des marques étudiées ont dû faire face à au moins 1 commentaire négatif
  • 1 fan sur 10 000 est actif dans la publication de commentaires négatifs
  • Les secteurs de l’informatique et des télécommunications sont les plus exposés
  • Il n’y a pas de lien direct entre la taille de la page ou l’engagement de ses fans avec le nombre de commentaires négatifs
  • 74% des commentaires négatifs relèvent d’une critique associée à un service ou produit de la marque
  • Moins de 3% des commentaires sont agressifs ou vulgaires.
  • Les internautes mécontents sont généralement des clients mécontents
  • 7% des commentaires relevés citent des marques de concurrents
  • 14% des commentaires sont laissés par les CM sur le nombre total de commentaires négatifs
  • *Analyse de 43 pages de marques françaises sur une période de 14 jours – 10 000 commentaires de fans (après modération par les pages) ont été identifiés et analysés manuellement.

    Arthur Kannas« On entre dans une nouvelle phase, avec un changement de rapport de force. Les marques prennent conscience que le Community Manager ne doit pas être juste un stagiaire. Il doit être équipé pour répondre et représenter la marque. » conclut Arthur Kannas.

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    Autre article à découvrir sur cette présentation : Le Petit Web