Etudes et statistiques sur les commentaires négatifs des Fans Facebook
La Team Kontest a eu la chance d’assister à la conférence « Fans Attacks » de Heaven Agency dans le cadre des rendez-vous du Petit Web chez l’UDA. Cette présentation fut animée par Arthur Kannas, co-fondateur de l’agence, et Emmanuel Berne, directeur de Heaven Studies. Fans Attack : La réalité des commentaires négatifs sur les pages Fan Facebook Cette intervention dynamique et conviviale a permis aux annonceurs présents de comprendre le quotidien des community managers, d’identifier les secteurs les plus touchés, d’interpréter la nature des messages publiés, d’appréhender les critiques, de faire face à une gestion de crise, et surtout de répondre à une des questions le plus récurrente : « Comment réagir ? » Quelques données récapitulatives de cette étude* : Aucune marque n’est épargnée par le « bashing » : 91% des marques étudiées ont dû faire face à au moins 1 commentaire négatif 1 fan sur 10 000 est actif dans la publication de commentaires négatifs Les secteurs de l’informatique et des télécommunications sont les plus exposés Il n’y a pas de lien direct entre la taille de la page ou l’engagement de ses fans avec le nombre de commentaires négatifs 74% des commentaires négatifs relèvent d’une critique associée à un service ou produit de la marque Moins de 3% des commentaires sont agressifs ou vulgaires. Les internautes mécontents sont généralement des clients mécontents 7% des commentaires relevés citent des marques de concurrents 14% des commentaires sont laissés par les CM sur le nombre total de commentaires négatifs *Analyse de 43 pages de marques françaises sur une période de 14 jours – 10 000 commentaires de fans (après modération par les pages) ont été identifiés et analysés manuellement. « On entre dans une nouvelle phase, avec un changement de rapport de force. Les...